Baru-baru ini saya menghadapi menghibur seorang pesakit saya yang tidak faham mengapa saya tidak dapat “melompat ke telefon” untuk membincangkan sakit belakang barunya. Apabila akhirnya dia mendapat temu janji dengan saya berminggu-minggu kemudian, saya memutuskan untuk jujur. Saya berkongsi bahawa saya mempunyai 1,300 pesakit yang memanggil saya doktor utama mereka. Selepas saya selesai melihat pesakit pada pukul 5 petang, saya cenderung kepada 50 hingga 100 mesej dan pemberitahuan. Saya membawa tiga hingga empat jam kerja pulang bersama saya setiap malam.

Saya tidak berkongsi statistik ini untuk mendapatkan simpati, tetapi segera peranan kami telah bertukar. Pesakit saya melimpah dengan permintaan maaf dan menuntut untuk tahu siapa yang melakukan ini kepada saya.

Ini adalah paradoks yang menentukan perubatan Amerika moden: Doktor bekerja lebih keras dan lebih lama, sementara pesakit boleh mengakses kami kurang. Sebagai doktor perubatan dalaman dan onkologi yang berkhidmat, saya percaya kita mencapai keadaan yang tidak mampan ini disebabkan pembahagian tugas yang pada dasarnya tidak sejajar – antara manusia dan mesin, antara doktor dan kakitangan sokongan, dan antara apa yang dibayar dan apa yang diperlukan oleh penjagaan perubatan yang baik.

Sebagai seorang doktor, saya tidak asing dengan kerja keras. Tetapi cara beban kerja doktor meletup sebahagian besarnya kerani dan birokratik. Ironinya, salah satu penyebab utama adalah rekod perubatan elektronik. Rekod kertas telah ditukar ke graf elektronik lebih dari satu dekad yang lalu, dengan potensi luar biasa untuk menyambungkan jumlah data pesakit yang besar dengan lancar. Walau bagaimanapun, teknologi yang sepatutnya mengurangkan kerja doktor sebenarnya telah meningkatkannya dengan drastik. Doktor hari ini menghabiskan dua jam melakukan tugas komputer untuk setiap satu jam berhadapan dengan pesakit. Memesan sesuatu yang semudah Tylenol memerlukan doktor untuk mengklik antara empat belas dan enam puluh dua kali, dengan kekeliruan menyebabkan kesilapan sehingga 30 peratus kes. Jumlah klik dalam satu syif sepuluh jam di bilik kecemasan menghampiri empat ribu. Hampir 60 peratus catatan doktor identik, dan oleh itu berlebihan, dengan yang sebelumnya. Hasil praktikalnya adalah bahawa doktor menghabiskan berjam-jam menggali melalui carta yang tidak teratur, menyiasat data pesakit penting yang terkubur di bawah tanah longsoran hingar. Dalam era di mana perisian bernilai berbilion dolar berjanji untuk memudahkan perkongsian data, proses untuk penyedia memasukkan dan mencari data kesihatan kekal manual, memerlukan tenaga kerja yang intensif, dan cenderung kepada kesilapan.

Penyelesaian semasa kita terhadap kekurangan teknologi ini adalah bergantung pada orang untuk memenuhi keperluan carta elektronik. Ia sepatutnya sebaliknya. Kakitangan sokongan menjadi sangat penting, namun menampal lubang logistik sering jatuh kepada doktor. Baru-baru ini saya menetapkan ubat yang memerlukan 22 klik, menunggu memegang dengan syarikat insurans, menjejaki surat penolakan, menulis rayuan, mendokumentasikan semua panggilan telefon ini, dan menyimpan pesakit saya dimaklumkan melalui pesanan. Berapa banyak langkah yang perlu dilakukan oleh saya? Dalam anggaran saya, hanya kira-kira separuh daripada kerja harian saya sebenarnya perlu dilakukan oleh MD. Klinik yang dijalankan dengan baik memahami ini dan melatih pembantu perubatan untuk melakukan jauh lebih daripada menyediakan jubah bersih dan mengambil tanda-tanda vital. Klinik ini juga mengupah jururawat yang dapat menguruskan tugas seperti mengisi semula preskripsi, menyaring panggilan pesakit, dan menjawab pesanan. Tetapi walaupun sokongan pasukan dan pengagihan tugas telah digunakan dalam persekitaran hospital, ia ketinggalan dalam penjagaan primer di mana doktor sering memainkan semua peranan sekaligus.

Mengurus kes pesakit dalam sistem yang terpecah ini memerlukan teknologi dan sokongan pasukan yang lebih baik. Ia juga memerlukan masa. Masuklah ketidaksepadanan akhir: antara apa yang dibayar dan apa yang diperlukan oleh penjagaan perubatan. Walaupun desakan dalam beberapa tahun kebelakangan ini untuk model pembayaran yang memberi tumpuan kepada nilai, majoriti besar organisasi penjagaan kesihatan di AS masih beroperasi mengikut yuran untuk perkhidmatan. Di sini, organisasi kesihatan atau doktor dibayar berdasarkan perkhidmatan diskret yang mereka berikan. Dalam penjagaan primer, perkhidmatan itu telah dikomoditikan ke dalam lawatan pejabat. Tiada lagi yang secara langsung dihitung sebagai kerja yang dibayar: tidak berkomunikasi dengan pesakit di antara lawatan, tidak mengikuti keputusan ujian, tidak menggali melalui rekod perubatan, dan tidak membincangkan kes dengan doktor lain. Selain itu, yuran untuk perkhidmatan umumnya membayar lebih untuk lawatan dengan pesakit baru berbanding temu janji dengan pesakit susulan. Dengan insentif kewangan ditumpukan untuk menempah sebanyak mungkin pesakit dalam lawatan bersemuka, temu janji dikepit ke lima belas minit dan panel penjagaan primer doktor biasa membengkak ke lebih 2,000 pesakit. Semua kerja tambahan tumpah ke waktu rehat doktor. Sementara itu, setiap pesakit bersaing dengan ribuan yang lain untuk temu janji yang diingini. Apabila percubaan untuk mendapatkan temu janji tepat pada masanya gagal, pesakit beralih ke penghantaran pesanan, memindahkan banjir untuk doktor ke saluran lain yang tidak dibayar yang banyak amalan kini cuba tidak menggalakkan dengan menambah caj.

Hasilnya adalah badai sempurna yang mendorong doktor baik keluar dari amalan perubatan tradisional sementara pesakit kehilangan saluran untuk berkomunikasi dengan mereka. Saya berharap saya boleh menelefon pesakit saya. Tetapi doktor mesti memilih racun mereka: mereka mempercepatkan dan terlepas butiran penting, menghabiskan malam dan hujung minggu mereka membawa kerja, atau pergi. Pilihan untuk pergi termasuk pergi separuh masa (kerana semua orang tahu rahsia bahawa separuh masa sebenarnya sepenuh masa), menyertai amalan konsyer yang membataskan pada 200 pesakit berbanding 2,000, atau berhenti mengamalkan perubatan sama sekali. Pesakit yang tidak dapat mendapatkan temu janji menavigasi pilihan kalah-kalah mereka sendiri: mereka cuba menguruskan kebimbangan perubatan sendiri, beralih ke penjagaan mendesak atau bilik kecemasan untuk isu bukan kecemasan, atau dikenakan bil apabila mereka menghantar mesej meminta bantuan.

Memperbaiki krisis ini akan melibatkan pemikiran semula secara mendalam tentang bagaimana kita memperuntukkan sumber yang kita sudah ada. Selama bertahun-tahun, tenaga kerja yang diperlukan untuk mengumpulkan potongan yang berbeza dari sistem penjagaan kesihatan yang terpecah terus meningkat, sementara talian parti kepada doktor kekal sama: Satu lagi. Satu klik lagi. Satu mesej lagi. Satu lagi penyelesaian. Cukup masukkan sahaja, kami tidak tahu bagaimana, tetapi lakukan juga, dan ingat jika apa-apa yang salah tanggungjawab sepenuhnya milik anda. Cara berfikir ini adalah mengapa doktor penjagaan primer ditugaskan dengan memadatkan 26.7 jam kerja ke dalam satu hari. Inilah sebabnya hampir separuh doktor melaporkan keletihan dengan tuntutan birokrasi penyebab nombor satu (ini kekal benar sebelum dan semasa pandemik Covid). Dan sebahagiannya mengapa purata menunggu untuk melihat doktor baru adalah 26 hari dan semakin panjang. Beberapa pembaikan seperti mengubah model pembayaran akan lebih sukar disebarkan. Tetapi penambahbaikan lain, seperti melatih kakitangan untuk menangani kerja kerani dan melabur dalam inisiatif peningkatan kualiti untuk menambah teknologi, boleh dilakukan sekarang. Dengan setiap inovasi yang dicadangkan, kita mesti akhirnya mengambil serius soalan-soalan ini: Adakah ini membantu doktor atau membuat kehidupan mereka lebih sukar? Adakah ini akan membiarkan doktor mengenali pesakit mereka dengan lebih baik atau memperdalam jurang?

Bagi seorang doktor yang memimpin respons kecemasan hidup-dan-mati untuk bercakap begitu bersemangat tentang kertas kerja dan penjadualan mungkin kedengaran konyol. Memang. Tetapi mengabaikan yang remeh adalah bagaimana perubatan mencapai keadaan yang tidak terkawal ini; menangguhkannya lebih lama kos kita masa, tenaga, dan nyawa.