(SeaPRwire) –   Penggunaan AI peribadi sedang memampatkan proses pembuatan keputusan pelanggan menjadi satu perbualan tunggal, dan kebanyakan jenama tidak bersedia untuk perubahan ini. Tetingkap pengaruh yang dahulunya merangkumi berpuluh-puluh titik sentuhan kini menyusut kepada beberapa saat sahaja.

Lebih daripada itu, AI kini menjual kepada AI. Jenama sendiri menggunakan teknologi ini untuk memasarkan kepada perantara AI pengguna sebelum mereka akhirnya boleh menjual kepada orang yang berada di sebalik perantara tersebut. Jadi, apakah yang boleh jenama lakukan hari ini untuk mempengaruhi keputusan pelanggan dengan berkesan dalam era baharu ini?

Bagaimana AI mengubah permainan

Alat AI sedang mengubah cara orang membuat keputusan. Fasa penyelidikan pra-pembelian yang panjang yang merangkumi pelbagai laman web dan platform kini boleh digantikan dengan satu interaksi tunggal dengan pembantu AI. Pembantu yang memahami kekangan unik individu dan mengingati keutamaan mereka.

Seramai 45% pengguna sudah mengatakan bahawa cadangan yang dijana AI lebih penting daripada pengiklanan dalam membentuk persepsi mereka, menurut laporan Omnicom’s Future of Brand Influence. Seramai 70% mengatakan mereka boleh menjadi pakar dalam mana-mana kategori produk atau perkhidmatan hanya dengan menggunakan AI generatif.

Kerangka perancangan berasaskan corong yang menganggap kesedaran, pertimbangan dan pembuatan keputusan sebagai peringkat berasingan semakin tidak relevan apabila AI membolehkan pelanggan mengalami ketiga-tiga peringkat ini secara serentak. Keputusan pembelian boleh dibuat dalam beberapa saat, meninggalkan jenama dengan peluang minimum untuk berhubung secara autentik, membina kepercayaan dan kelihatan relevan dalam persekitaran pelanggan.

AI mesti memujuk AI

Kemudian terdapat persoalan besar tentang siapa yang sebenarnya membuat keputusan. Pembantu AI menempah bilik hotel, membuat temu janji perubatan, mengesyorkan pembelian, memperbaharui dan membatalkan langganan bagi pihak pelanggan, berdasarkan apa yang telah dipelajari tentang keperluan dan keutamaan individu.

Jenama mesti meyakinkan perantara AI ini sebelum mereka boleh mempengaruhi orang yang menggunakannya. Dan, dengan majoriti jenama kini secara aktif menggunakan AI untuk mempengaruhi tindakan pelanggan (menurut laporan 2026 CX Trends kami), algoritma sebenarnya yang melakukan pemikiran di kedua-dua belah pengalaman pelanggan. AI mesti memujuk AI.

Menerajui ketika AI menulis semula peraturan

Untuk berjaya dalam era baharu ini, jenama mesti melaksanakan pengaruh mereka merentasi persekitaran yang beroperasi dengan skala, kelajuan dan kecerdasan yang luar biasa. Tetapi perkara seperti struktur organisasi yang lapuk, sistem yang terpisah, data berkualiti rendah dan sumber data yang diragukan kesahihannya menjadi penghalang.

Jenama perlu mempertimbangkan perubahan organisasi yang diperlukan untuk memudahkan pengalaman pelanggan yang dibentuk oleh AI. Apakah struktur tadbir urus dalaman untuk AI? Adakah jawatankuasa pemandu AI diperlukan? Apakah peranan yang akan dimainkan oleh CMO dan pihak berkepentingan utama lain dalam membentuk strategi AI?

Di samping itu, jenama memerlukan pendekatan proaktif untuk kesediaan AI, membina asas yang kukuh berdasarkan empat tiang utama:

Tiang satu: Data yang boleh dipercayai

Jenama sedang dibanjiri dengan data pihak pertama yang berharga. Tetapi data ini tersebar merentasi pasukan, saluran dan sistem yang berbeza. Mengubah keadaan ini adalah mudah.

Jawapannya ialah menyatukan semua data pihak pertama merentasi organisasi menjadi satu asas data tunggal. Cerapan pihak pertama boleh diperkaya dengan data pihak kedua dan pihak ketiga berkualiti tinggi daripada sumber beretika, termasuk data demografi, tingkah laku dan transaksi, untuk mendapatkan pandangan 360 darjah tentang pelanggan. Membekalkan penyelesaian AI dengan data lengkap memastikan algoritma mempunyai semua maklumat yang diperlukan untuk membuat keputusan terbaik dan mengurangkan risiko kesilapan AI.

Tiang dua: Kebersihan data

Kehidupan pelanggan tidak statik. Orang berpindah tempat tinggal, berkahwin atau bercerai, tukar kerja, mempunyai anak dan mengambil hobi baharu. Data mereka mesti mengikuti perubahan ini.

Pendekatan yang teliti terhadap pengurusan data, termasuk amalan kebersihan data berterusan untuk membersihkan, mengesahkan dan mengemas kini maklumat pelanggan secara berkala, memastikan AI sentiasa menggunakan maklumat yang paling tepat dan terkini. Data yang bersih dan bersambung adalah ramuan penting untuk pengaruh yang dikuasakan AI.

Tiang tiga: Identiti

Apabila pelanggan bertukar daripada telefon mudah alih kepada komputer riba kepada kunjungan ke kedai fizikal, kebanyakan jenama kehilangan jejaki sepenuhnya. Berikut adalah cara untuk membetulkannya.

Penyelesaian teguh yang menyelesaikan isu identiti merentasi persekitaran untuk mengenali pelanggan di mana sahaja mereka berinteraksi adalah penting untuk menyambungkan isyarat data dan menggerakkan AI. Penggunaan pengecam terkemuka pasaran yang boleh saling beroperasi untuk membolehkan pandangan bersatu tentang pelanggan memberi kuasa kepada AI untuk memahami perjalanan pelanggan individu dan mempengaruhi mereka melalui pengalaman yang padu dan diperibadikan.

Tiang empat: Privasi dan persetujuan

Orang ramai lebih sedar berbanding sebelum ini tentang data yang mereka hasilkan ketika melayari, membeli-belah dan bersosial, dan mereka mahu mengawal cara data itu digunakan. Jadi jenama mesti memenuhi kehendak ini.

Tadbir urus data dan penghormatan terhadap privasi pelanggan bukan hanya keperluan pengawalseliaan dan etika; ia adalah penting untuk membina kepercayaan pelanggan. Jenama perlu mewujudkan amalan privasi data yang jelas dan telus yang menyokong asas undang-undang untuk pengumpulan data dan memberi pelanggan kawalan penuh ke atas data mereka sebelum ia digunakan oleh AI.

Mengubah pengaruh kepada kemenangan

Apabila penggunaan AI semakin pesat, keseluruhan ekosistem di mana jenama beroperasi sedang dibentuk semula. Hari ini, jenama boleh hadir di mana-mana sahaja — merentasi mana-mana skrin atau mana-mana platform. Tetapi jika mereka tidak hadir dalam persekitaran yang penting, pada saat yang penting, dan mempengaruhi kedua-dua pelanggan dan perantara AI mereka dengan pengalaman yang relevan dan diperibadikan, mereka boleh dikatakan tidak wujud langsung. Asas data yang bersambung dan diberi kebenaran membekalkan kepercayaan, kerelevanan dan ketekalan yang diperlukan jenama untuk berjaya.

Dalam era pengaruh AI, halimunan bukanlah masalah penjenamaan; ia adalah masalah kewujudan.